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Classifique Instantaneamente o Feedback dos Clientes no Excel com Facilidade

AutorXiaoyang Data de Modificação

O feedback dos clientes é um dos ativos mais valiosos para qualquer negócio — mas, muitas vezes, o feedback bruto é desorganizado, não estruturado e difícil de analisar.
No Excel, pode transformar rapidamente comentários dispersos em categorias estruturadas, como Reclamação, Pedido ou Elogio, facilitando imenso a identificação de tendências, a priorização de problemas e a tomada de decisões baseadas em dados.
Neste guia, vai aprender a classificar instantaneamente o feedback dos clientes no Excel, utilizando tanto fórmulas como ferramentas potenciadas por IA.
Classificar o feedback dos clientes no Excel

Por que classificar o feedback dos clientes no Excel?

Categorias comuns de feedback que pode utilizar

Classifique o feedback dos clientes no Excel

Conclusão

Por que classificar o feedback dos clientes no Excel?

Quando o feedback não está categorizado, torna-se difícil extrair informações relevantes. Ao classificar o feedback e identificar a intenção do utilizador, poderá:

  • Detete rapidamente questões urgentes, como pedidos de reembolso ou reclamações
  • Compreenda aquilo que mais interessa aos clientes
  • Encaminhe mensagens para o departamento certo (apoio, vendas, logística)
  • Analise tendências utilizando Tabelas Dinâmicas ou gráficos
  • Melhore a satisfação e a velocidade de resposta ao cliente

Uma vez categorizados, os seus dados tornam-se muito mais fáceis de filtrar, resumir e utilizar.

Categorias comuns de feedback que pode utilizar

Categorias comuns de feedback que pode utilizar

Antes de classificar os comentários dos clientes, é útil definir as categorias que pretende utilizar. Consoante o seu negócio, pode optar por categorias como:

  • Feedback Positivo
  • Pedido de Reembolso
  • Inquérito sobre Envio
  • Reclamação sobre Envio
  • Pedido de Fatura
  • Reclamação sobre Serviço de Apoio ao Cliente
  • Problema com o Produto
  • Pacote Danificado
  • Pergunta Geral
  • Outro

Pode manter categorias amplas para uma análise rápida ou torná-las mais específicas para relatórios mais detalhados.

Por exemplo:

  • «Ótimo produto, gosto mesmo muito dele» → Feedback Positivo
  • «Por favor processe o meu reembolso rapidamente» → Pedido de Reembolso
  • «O serviço de apoio ao cliente não respondeu» → Reclamação sobre Serviço de Apoio ao Cliente

Classifique o feedback dos clientes no Excel

Ao trabalhar com feedback dos clientes no Excel, o principal desafio reside em transformar texto não estruturado em categorias claras e acionáveis. Consoante as suas necessidades e a complexidade dos dados, existem várias abordagens para esta tarefa.

Se o seu feedback incluir palavras-chave consistentes, pode usar fórmulas para atribuir rapidamente categorias com base em regras predefinidas. Por outro lado, se o conteúdo for mais variado ou exigir uma compreensão mais profunda, ferramentas potenciadas por IA, como o Cells Aide do KUTOOLS AI, permitem-lhe classificar o feedback com maior precisão e eficiência.

Abaixo estão dois métodos práticos que pode usar para organizar o feedback dos clientes no Excel.

 

Método 1: Classifique o feedback dos clientes com uma fórmula

Se o feedback dos seus clientes incluir palavras-chave claras e recorrentes, as fórmulas são uma forma rápida e eficaz de os classificar automaticamente.

Antes de aplicar qualquer fórmula, crie uma tabela de referência com base em palavras-chave. Essa tabela associará palavras-chave específicas às respetivas categorias de feedback, permitindo ao Excel classificar automaticamente os comentários dos clientes.

Passo 1: Crie a tabela de palavras-chave

Configure uma tabela com duas colunas:

  • Palavra-chave: palavras ou expressões que pretende detetar
  • Categoria: o tipo correspondente de feedback
    Criar a tabela de palavras-chave

👉 Dica: Inclua variações comuns das palavras-chave para aumentar a precisão.

Passo 2: Aplique a fórmula para classificar o feedback

  1. Introduza a seguinte fórmula em B2:
    =IFERROR(INDEX($E$2:$E$9,MATCH(TRUE,ISNUMBER(SEARCH($D$2:$D$9,A2)),0)),"Other")
  2. Em seguida, prima Enter se estiver a utilizar o Excel 365, Excel 2021 ou versões posteriores. Em versões mais antigas do Excel, prima Ctrl + Shift + Enter em vez disso. Depois, arraste a alça de preenchimento para baixo para copiar a fórmula para as restantes células. O Excel classificará automaticamente cada comentário dos clientes com base nas correspondências das palavras-chave.
    Aplicar a fórmula para classificar o feedback

Como funciona a fórmula?

A fórmula procura palavras-chave no feedback, devolve a categoria correspondente e apresenta «Outro» caso nada seja encontrado.

SEARCH($D$2:$D$9, A2)

Verifique se alguma palavra-chave em D2:D9 aparece no texto do feedback (A2).

ISNUMBER(...)

Transforme os resultados em VERDADEIRO/FALSO (VERDADEIRO indica que foi encontrada uma palavra-chave).

MATCH(TRUE, ..., 0)

Encontra a posição da primeira palavra-chave correspondente.

INDEX($E$2:$E$9, ...)

Devolve a categoria correspondente da coluna E.

IFERROR(..., «Outro»)

Se nenhuma palavra-chave for encontrada, devolve «Outro».

Notas importantes

  • Esta fórmula devolve apenas a primeira categoria correspondente.
  • Quando existirem várias palavras-chave, a prioridade é determinada pela sua ordem na tabela.

✅ Vantagens:

  • Não precisa de ferramentas adicionais: Funciona apenas com fórmulas do Excel.
  • Fácil de configurar: Assim que a tabela de palavras-chave estiver pronta, pode classificar o feedback rapidamente.
  • Fácil de atualizar: Pode alterar as palavras-chave ou categorias diretamente na tabela de consulta, sem precisar de reescrever a fórmula.
  • Ideal para texto repetitivo: Funciona na perfeição quando os comentários dos clientes incluem palavras-chave claras e previsíveis.

❌ Limitações:

  • Devolve apenas a primeira correspondência: Se um comentário contiver várias palavras-chave, será devolvida apenas a primeira categoria correspondente.
  • Dependente de palavras-chave: Se o feedback utilizar uma formulação diferente daquela que consta na sua tabela de palavras-chave, a fórmula poderá não o classificar corretamente.
  • Não compreende o contexto: Analisa apenas palavras-chave, pelo que não consegue detetar tom, intenção ou significado como a IA.
  • Poderá exigir ajuste de prioridade: Como o resultado depende da ordem das palavras-chave na tabela, poderá ter de organizar a lista com atenção.
 

Método 2: Classifique o feedback dos clientes com o Cells Aide do KUTOOLS AI

Quando o feedback é mais complexo ou redigido em linguagem natural, recorrer à IA torna-se uma solução muito mais eficiente. Em vez de depender de palavras-chave fixas, a IA compreende o significado do texto e classifica-o de forma mais inteligente. O KUTOOLS AI ajuda-o a analisar rapidamente o feedback dos clientes, identificar a categoria mais adequada e obter resultados consistentes com muito menos esforço manual.

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  1. Clique em Kutools>KUTOOLS AI>Cells Aide, conforme ilustrado:
    clicar na funcionalidade Células Aide
  2. Na caixa de diálogo Cells AI All-in-One Aide, especifique as seguintes opções:
    • (1.)Na caixa Dados Intervalo de origem, selecione as células que contêm as cadeias de texto que pretende processar;
    • (2.) Clique na lista suspensa Biblioteca de Prompt e selecione Identificar Intenção do Utilizador como prompt predefinido.
    • (3.) Na caixa Conteúdo do Prompt, reveja o prompt e modifique-o conforme necessário.
    • (4.) Clique no botão Gerar. O KUTOOLS AI analisará os dados selecionados e apresentará o resultado no painel Resultado à direita.
      especificar as opções na caixa de diálogo
  3. Após a IA devolver os resultados, clique em Inserir no Intervalo para escolher uma área vazia onde colocar a saída. Por fim, clique em OK.

Resultado

Agora, pode visualizar claramente os resultados organizados na folha de cálculo, facilitando imediatamente a revisão do feedback dos clientes, a identificação de padrões e a análise de diferentes tipos de respostas num só relance.
obter o resultado pelo kurools

✅ Vantagens:

  • Muito fácil de utilizar, não são necessárias fórmulas
  • Alta precisão para texto do mundo real
  • Funciona bem com feedback complexo ou variado
  • Economizar Tempo para conjuntos de dados grandes

❌ Limitações:

  • Requer instalação do Kutools
  • Necessita de Configuração de IA (API ou fornecedor)
  • Os resultados podem variar consoante a qualidade do prompt

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Conclusão

Classificar o feedback dos clientes e identificar a intenção do utilizador no Excel é essencial para transformar texto bruto em informações acionáveis.

  • Se os seus dados forem simples e previsíveis, as fórmulas constituem uma solução rápida e eficaz.
  • Se os seus dados forem volumosos, complexos ou variados, ferramentas de IA como o Cells Aide do Kutools proporcionam uma abordagem muito mais poderosa e eficiente.

Ao escolher o método certo, pode transformar radicalmente a forma como analisa o feedback, responde aos clientes e toma decisões baseadas em dados.